细心的长沙车友,开车在路上可以发现,长沙大街上的宝马越来越多了。作为长沙瑞宝宝马的掌舵人,杨总看起来似乎柔弱了些:削瘦的肩膀,却要扛起员工200多号人的一家宝马4S店以及一家MINI城市展厅,这样柔弱的身躯之下,需要具有怎么样的爆发力?昨日,本网记者对长沙瑞宝宝马4S店总经理杨总进行了专访,探索宝马在长沙的井喷式爆增的必然原因。
谈企业文化核心
“悦”的5层含义
“作为高端、豪华品牌,宝马注重可持续性发展,从2008年到现在,宝马的运营理念一直都是以客户满意度为中心。”杨总介绍宝马品牌的企业文化,“但从宝马5系开始,我们宝马中国区针对中国传统文化的理念,提出了‘悦’这个字,虽然是很简单的一个字,但却言简意赅、且内涵丰富。”
从业10年,从行政经理做起,杨总十年磨一剑的华丽蜕变令业界惊讶:很多当年跟她一起入行的女性,要么转行,要么并无多大进步,作为汽车销售的佼佼者,杨总这个看似柔弱的女子,却蕴藏着无穷的潜力。
“因为我就是从行政经理干起来的,我十分熟悉汽车销售4S店运营的所有环节和流程,同时,我对员工的需求、心理和感受也十分了解。”杨总说。
要做到“悦”,就是要让消费者从消费、体验到售后服务等一系列的过程,始终贯穿。“特别是顾客有意见的时候,带着怨气和怒气来,就更是考验我们的这一念。”杨总说,她是这么规定的,“我们经销的宝马,它可以有质量问题,但我们4S店的所有工作人员,不能有态度问题。”
宝马4S店采用层层负责制,比如售后服务,接待客户时,售后前台接待(SA)有工作标准,在这个层面能解决的就解决,解决不了的要马上上报,然后以此类推,在每一个层面上,都不允许出现态度问题。
作为一个成熟运作的高端豪华品牌汽车销售店,宝马不仅有完整的工作流程体系,更是一直具有凝聚力的核心文化,就那是“悦”。
“以我对‘悦’的理解,它至少包含了5层含义。”杨总侃侃而谈她对“悦”的理解,“被尊重,被认可,荣誉感,责任感,以及自我欣赏的享受感。”
杨总说,这里面包含了自我价值的确认,社会责任的体现以及被社会的尊重,一个“悦”字,既表达了成功的喜悦之情,也表达了付出与回报的欣赏及享受。
“这样,我们的销售、售后等所有活动都围绕这一理念开展,在市场大环境不好的情况下,不会出现偏差。”杨总说。
自从2005年宝马品牌进入长沙市场以来,12年时间,已经从原来的一家4S店长沙瑞宝,发展到现有拥有5家4S店,以及2处城市展厅,销售呈现井喷态势,所有这一切,都得益于宝马“悦”文化理念。
谈自我成长
企业更注重员工的潜力值
对员工的培养,一个企业最看重的是什么?
杨总说,在正通集团,看重员工两个方面,一是业绩,二是意愿度(潜力值)。对于做销售这一行,业绩是基础,没有业绩,一切都是空谈,但仅仅有业绩还远远不够,还要看员工的意愿度,有没有能力,有多大的潜力值。“我觉得我们集团更看重的是员工的意愿度、潜力值,而我恰恰也具有突出的韧性。”杨总谈自己的成长,在外人看来似乎有火箭的速度,殊不知,她也做出了远远高于同行的付出和努力,当然也离不开集团对这种能力和工作态度的赏识和认可。
杨总是正通集团少有的女性总经理,员工对杨总的印象是“能干,雷厉风行。”而杨总的这一工作作风,也无时不在影响着所有的员工。
“现在,我们宝马一共有200多名员工,看起来很复杂,但是由每一个环节、细节组成的,而每一名员工都清楚他自己的工作职责所在,就像齿轮,一环扣一环,良性运转,我们是一个凝聚力极强的团队,战斗力极强,能动力也极强。”杨总这样评价自己的团队。
每天上班,先要处理一两百封邮件,然后所有跟宝马有关的事情,事无巨细,杨总都要操心,平稳向上、良性运转,任职以来,在杨总的领导下,宝马运营得有声有色,稳步增长。
瑞宝宝马,在您身边
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BMW湖南首家授权经销商——长沙瑞宝
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