近日一则百万路虎豪车刮花油漆换掉备胎?的消息在长沙路虎车友会中间刷屏，而客户维权与媒体报道后，长沙路豹4S店却向车主揭露了更多不为人知的“秘密”。究竟这出纠纷的背后，折射了怎样的汽车售后维修现状，是行业潜规则还是另有原因，或许这个真实的故事，会给有车一族的您带去借鉴与思考。

　　长沙路豹汽车4S店被投诉了，这件事让长沙路豹总经理黄迎春很是头疼，出任这一职位以来，还是第一次，这也是长沙路豹汽车有限公司成立四年来的第一起类似投诉，尽管只是“被疑投诉”，投诉者并没有相关事实证据，但也“折腾”了十余天。

　　长沙路豹汽车有限公司成立于2012年3月，是捷豹路虎(中国)在湖南地区的第二家授权经销商，也是深圳佳鸿集团在长沙的第一家店。

　　在整个集团事业部的捷豹路虎4S店中，长沙路豹作为集团的明星店，同时在全国220多个捷豹路虎经销商中，长沙路豹还被评为全国2015年度品牌售后优秀经销商。而作为一名女性店总，她更加注重的是服务与细节。出任长沙路豹总经理后，她在售后服务方面进行了一些细节上的调整，包括过夜车辆钥匙管理，旧件及试车微信群透明报备。比如在保安岗亭里设置一块预约看板，看板上清楚的备注了当天过来做保养的客户的姓名、车牌以及相应的服务人员，客户一进来，保安就会和他打招呼，“我们希望客户从进保安亭就有着宾至如归的感觉。”

　　4S店刮花油漆?又换轮毂轮胎?车主盛怒报警，媒体陆续报道!

　　第一次收到“被疑投诉”，作为尽职尽责的店总，就像被浇了一盆冷水，之前因工作成绩带来的荣誉感荡然无存，她在总结事件原因的同时，也在思考如何才能让首起类似“被疑投诉”不要再次延续，让荣誉感再次回归内心。

　　时间回溯到7月6日，路虎揽胜车主张先生把爱车送进长沙路豹4S店进行前保险杠的补漆，7月6日17:30左右车主张先生派司机来到4S店取车，检查车辆并在确认单上签字后由该司机将车开走。但离店5分钟后，司机发现汽车轮胎气压低，之后司机反回4S店补气，再之后，司机开车离开4S店去了轮胎厂补胎。

　　这一切流程都看似正常，过程中，双方都没有任何疑问。然而，事情却没有像往常那样顺利。当天晚上8点钟，也就是车辆离店快3个小时，车主张先生致电4S店，告知有面油漆被刮，他怀疑是4S店“动了手脚”，怀疑在油漆维修过程中将车子开出去过。接下来的“麻烦事”就从这一个电话开始。

　　第二天上午，长沙路豹4S店安排工作人员上门拜访客户张先生，但客户张先生反馈行车记录仪数据被删，无法查看车辆进店后发生的事。

　　客户要求查看店内监控，但巧合的是，7月5日长沙大雨，长沙路豹4S店里漏雨，当天下午至第二天店里断电，所有监控没开。这一时间段正是张先生的车进店过夜的时间。实际上，长沙路豹4S店曾为此报案平安保险，并非人为原因故意不开监控，报案理由和报案编号仍可查询。

　　不开监控确实为全店断电，事实是这样的：

　　为了确认4S店是否真的在车辆做油漆期间“动手脚”，7月8日上午，路豹4s店工作人员去派出所查看了天网摄像头，确认该车辆在7月5日进厂到7月6日客户司机提车期间，没有被开出去过4S店。彼时，似乎已经水落石出，长沙路豹4S店并未在该车辆上有不当操作，客户张先生也表示不再提及，但事情却还没有结束。

　　时隔8天，7月14日，车主打电话给路豹4S店，称轮胎不能正常行驶，4S店工作人员上门救援。其间，4S店工作人员告知车主，备胎和车型不符。同时，车主发现轮毂有刮花。于是，车主开始怀疑是8天前4S店换了轮毂轮胎和备胎。仅仅是怀疑，并没有任何事实证据，而怀疑的依据只是车辆进过路豹4S店呆了两天。

　　4S店大方谅解，客户满意关案

　　7月15日，车主张先生来到长沙路豹4S店讨个说法，邀请了政法频道记者来采访报道此事，同时投诉到派出所。由于张先生证据不足，派出所先做了调解。

　　被投诉到派出所的第二天，在民警的调节下，长沙路豹4S店与车主张先生达成友好和解，张先生对路豹4S店的诚恳态度很满意，毕竟车辆是在离店之后发生的事情;而4S店主动负责免费为张先生的车辆做好漆面恢复，并修复好轮胎，以便车辆能正常行驶，而张先生则满意撤销投诉。

　　到此，事件才算是结束。

　　尽管被投诉，并且承担了车辆维修的相关费用，但长沙路豹总经理黄迎春并无怨言，“张先生的车两年以来都在我们店做保养，也是我们的忠诚客户，让客户满意，放心，提供优质服务，本就是我和我所带领的长沙路豹团队的服务宗旨，进来4S店就是让客户有保障和安心”。然而让她真正头疼的是，很多豪车车主们对自己的车辆并没有那么了解。

　　“很多豪车车主买车后，自己不开，让司机来开车，平时的维护保养也全部交给司机。”黄迎春说：“这是一个很普遍的现象，但也导致了车主们对自己的车辆不了解。”爱车的她并不希望看到这种现象，“拥有豪车是一种身份象征和优越性能体验，车主们应该对车辆使用状况投入一些心思。”

　　卖光配件换来赌资，豪车报废谁负责?

　　这让她想起了两年前有家豪车店经历的事情。

　　有一天，一辆宾利车因为不能启动，被送到4S店做检测，检测结果令人惊讶：一辆公里数不到一万的新车，大多配件已经不是原装的，甚至还有配件缺失。

　　车主一怒之下展开了调查，但调查结果更令人惊讶。宾利车主平时不开车，自从车子买回，便一直交由司机打理。悲哀的是，打理这辆宾利车的司机平时最大的“爱好”是赌博。

　　为了赌博，司机一次次的把宾利车的配件拆卸下来卖掉，先是不起眼的配件，然后是四个轮毂，后来连音响设备也换成了同品牌的二手货，拆下来的音响设备在二手市场卖了数万元。直到把能卖的配件都卖光，一辆新的宾利车也到了不能启动的状态。

　　“真的不希望这样的事再发生。”黄迎春多次强调，能交由专职司机打理的车多半不便宜，少则大几十万，多则数百万。

　　好车就像艺术品，比如捷豹路虎这两个品牌，优雅及完美性能于一身，如捷豹低调，又不失奢华，路虎的不迎合，而是坚持品牌精神与创新。

　　对待好车，就要像对待艺术品一样，黄迎春建议，车主应该自己不定期的到4S店给自己的车辆做检测，“4S店现在每月都有很多免费检测项目，每个季度开回4S店做好车辆检测非常重要。”

　　同时，她也提醒广大车主朋友, “车辆进了4S店，会有一张接车检查单，客户要签字确认，维修或保养完后，又有一张交车确认单，客户签字确认后再开车离开。提车离店之前，一定要跟售后相关人员当面确认清楚。”

　　一个配件贵几倍，4S店为什么这么“黑”?

　　大多数车主认为，在4S店维修保养比路边修理厂的费用高，于是路边修理厂成了很多人维修车子的首选。然而，大部分人又不明白，为什么会造成这样的一种价格差异。

　　实际上，费用略高，是有其原因的。

　　以长沙路豹4S店为例，捷豹路虎的技师都是由厂家直接认证的，就算公司从一名熟练的维修技师开始培养，至少也需要经过三年，花费数十万的成本，才能培养出一名顶级的专业技术人才。长沙路豹现有四级技师4名，三级技师8名，专业技术人才储备充足。

　　科技高速发展必然会带动汽车行业的发展，为了更好的服务顾客，4s店的技师们会不定期参加厂家提供的各种培训，以更加深刻的理解各种专业技能，更好的为客户服务。

　　都说4S店技术专业，专业除了体现在人员素质，维修能力上，其实还有一个更加重要的因素，那就是专用工具。一个品牌4S店的专用工具价值都要超过上百万。它拥有厂家指定使用的各种诊断设备及专用工具，服务更专业。

　　假如一个原厂配件成本价就要100块钱，但一个附厂配件可能只要40块钱。4S店所用的配件全是在经过厂家严格审核之后的纯正的原厂件，同时都有专门的仓库存储足够的配件，这样就能在第一时间给客户提供优质的产品和服务。

　　如果为了降低成本而给客户使用附厂配件，会导致4S店失去客户的信赖，破坏一直以来良好的口碑。一个没有诚信的企业是无法在瞬息万变的商业战场上存活的。

　　4S店或许会更便宜，但你不知道

　　在提升优质产品和服务的同时，4S店内会不定期推出各种优惠促销活动，方便广大顾客对爱车的保养有关4S店负责人表示：“大部分4S店每个季度都有很多促销政策，包括续保送保养送油漆面等，包括免费检测及洗车等，大部分品牌厂家每个季度还有推出一系列空调清洗，保养及配件等促销活动，折算下来有些比外面维修店还划算，也建议广大车主每个季度可以电话咨询相关4S店了解售后政策，至于价格，4S店优惠政策的费用折算下来，甚至比路边的修理厂更加便宜又有保障，即便去路边维修厂，也希望车主们多加注意，比如查看维修厂是否有监控设施，即便后期出现问题，也更容易解决。”

　　黄迎春介绍说“加上今年长沙车辆税改， 有了4S店的诸多优惠政策，车辆出现小问题根本就不需要报保险，比如油漆面刮花的问题，可以在4s店续保促销政策中享受免费服务，同时购买续保可以赠送保养，一年售后无忧。当然，有些路虎车辆过了三年或十万公里的保修期限，自费项目增多，我们建议客户买延保。”

　　“4S店是车辆的售后管家，也是车主们100%的保障，投资一家进口车辆的4S店动则几千万，一个优秀的售后技师需要长达3年以上且投资几十万的培养，人力财力的投资都是外面修理厂比拟不了的，同时品牌厂家对于4S店的客户满意度考核也是非常严格，而且关系到单店的年度返利，从投资成本到品牌厂家的各种严格考核，4S店长期的经营想哗众取宠是完全不靠谱的。”

　　同时厂家会不定期对4S店进行全方位的考核，提升客户满意度，创造满意客户，因为4S店是授权经销商代表着品牌形象，塑造着品牌口碑。